Slik skal hotellene unngå utpressing fra gjestene

Slik skal hotellene unngå utpressing fra gjestene

Ta innersvingen på utpresserne med disse tipsene

En gjest som har en dårlig opplevelse vil sette pris på en liten oppmerksomhet. Men utpresserne skal du få la seile sin egen sjø.                                                      Foto: Odd Roar Lange

(ODD ROAR LANGE): Utfordrende gjester som krever kompensasjon for å unngå å skrive negative omtaler av hotellet på nettet, har blitt vanlig for hotell over hele Europa. Verdien av et godt rykte har sin pris.
Dette skriver NRK i reportasjen om forskingsrapporten til professor Stefan Gössling ved Linnaeus University.

Økende problem

Han har intervjuet 270 hotellsjefer over hele verden, og rundt halvparten av dem fortalte om krevende gjester som forlanger gratisopphold eller en kompensasjon for ikke å skrive negativt om hotellet på Tripadvisor eller Facebook. Mange velger å gi etter for kravet for å unngå negativ omtale som kan skade bedriften. Jeg tror ikke det finnes noen oversikt over omfanget i Norge. Men ting tyder på at det er økende.
Jeg har hørt om tilsvarende episoder i Norge. Både om «vanlige» gjester som prøver en frekk variant for et gratis eller billig opphold. Eller om såkalte influensers (bloggere/instagrammere etc) som kontakter hotell/restaurant og krever gratis opphold - eller til og med betaling for å skrive positivt. Alternativet er trussel om negativ omtale. 

God service og et godt vertskap (som her) trumfer de som prøver å ødelegge med dårlige, urettmessige anmeldelser.                                        Foto: Odd Roar Lange

Forbrukermaktmisbruk

Forbrukermakt er både riktig og viktig for reiselivet og skal taes i mot med åpne armer. Det fører til bedre hotell og bedre restauranter.  Forbrukerutpressing skal selvsagt ikke forekomme eller aksepteres. Og dersom omfanget er stort så er forbrukermakten via digitale plattformer blitt for stor.
Da er det på tide å slå tilbake mot utpresserne. 
Samtidig skal hotellgjestene vite at de har både makt og rettigheter. Det har ingenting med utpressing å gjøre. Her kan du som hotellgjest lese Forbrukerrådets tips og råd.
Og dersom noen går galt før eller under oppholdet og det ikke løser seg på stedet så kan du klage her, men dropp all former for utpressing.

Jeg har også noen gode råd til hotelleierne

1) Ikke gi, under noen omstendigheter, etter for utpressing. Det vil bare føre til at problemet øker i omfang. Og det kan være grunn til å tro at utpresserne har et nettverk der de tipser hverandre om lettutpressede hotell. 

2) Et veldrevet hotell vil fra tid til annen oppleve gjester som berettiget eller uberettiget skriver negative omtaler. I mange tilfeller kan hotellet unngå omtalen ved å løse problemet uten å betale noe. Ved en berettiget klage handler det om å løse problemet som har oppstått, ikke å betale seg ut av noe kunden ikke har rett på.

3) Et veldrevet hotell vil få veldig få negative anmeldelser som slår ut de dårlige. Utpresserne står neppe i kø, så derfor vil en utpresser ikke kunne ødelegge mye for deg selv med en dårlig anmeldelse. Gjester som bruker Tripadvisor/Facebookanmeldelser før de bestiller hotell ser at hotellet ditt har mange gode reviews fra tidligere gjester. Dermed vil den dårlige bli ignorert eller lagt liten vekt på. Selv topphotell får dårlige reviews en gang i blant.

4) Mange gode eldre Tripadvisor-vurderinger er mindre verd enn nye vurderinger. Derfor kan et sted med mange gode ratinger havne langt nede på listene. Derfor er det viktig at du jobber kontinuerlig for å få mange og gode anmeldelser. Dette får du først og fremst fordi hotellet fortjener det, dernest fordi du er flink til å sende gjesten en mail dagen etter avreise der du ber dem om å gi hotellet en vurdering. 

5) Gamle anmeldelser blir imidlertid ikke slettet. Verken de gode eller de dårlige. Det er kun selve kunderangeringen som påvirker plasseringen på listen, ikke vurderingene som mening om renhold, service osv.

6) Hvor ofte stedet svarer på meldinger fra kundene avgjør heller ikke listeplassering. Men det er en god regel å svare alle. Dersom en kunde har drevet utpressing kan du godt gjøre andre lesere oppmerksom på dette.

7) Vær høflig men bestemt når du avslår utpressing. Gjør vedkommende oppmerksom på at du er godt kjent med tripadvisors system. Og at du kommer til å rapportere vedkommende til tripadvisor. Meld fra til Tripadvosor så fort du blir klar over at bedriften blir utsatt for utpressing. Tripadvisor ønsker ikke falske anmeldelser, verken de positive som er skrevet på bestilling eller de negative som er skrevet etter utpressing.

 

  

Passasjerflyet landet på rullebane som er under bygging

Passasjerflyet landet på rullebane som er under bygging

7 gode tips til å ta de beste bildene fra flyturen

7 gode tips til å ta de beste bildene fra flyturen