Så ble det informasjonsflopp fra flyselskapene - igjen
De har mange unnskyldninger - men ingen er gode
SAS og Norwegian kom på etterskudd med informasjonen til publikum. Og da blir det bråk. Foto: Odd Roar Lange
(ODD ROAR LANGE): Så har det skjedd igjen: Flyselskapene Norwegian og SAS har terget på seg tusenvis av kunder. Uten at det ser ut til å plage dem nevneverdig.
Hva er det egentlig med flyselskap og informasjonsflyt? Hvorfor havarer det hver gang det er behov for at den skal flyte godt?
Sand i maskineriet
La meg først komme flyselskapene litt i møte: det er tidvis et sprik i mellom flypassasjerenes forventninger og hva som er mulig å oppfylle. Både når det gjelder rettigheter, serveringsnivå og raske løsninger.
Men - det hadde vært en fordel om gapet ble redusert, ikke øker.
Men det er dessverre lite som tyder på at det går i ønsket retning. For de sammen problemene gjentar seg - gang på gang.
For når calimaen, vind og svevesand fra Sahara, fylte luftrommet over flyplassen på Gran Canaria og Tenerife måtte flyene fra Norwegian og SAS (og alle andre) settes på bakken. Dette skjedde på nærmest verst tenkelig tidspunkt fordi de var i vekslingen mellom vinterferieukene 8 og 9. Tusenvis skulle hjem etter første ferieuke, og nye tusener hadde pakket koffertene og var reiseklare fra Norge.
Hvorfor er det så vanskelig?
Men det er nesten ubegripelig at flyselskapene også denne gangen klarer å terge på seg kundene av én eneste grunn: dårlig informasjon.
Eller, sagt med kundenes ord: elendig og fraværende informasjon.
Jeg har ikke vært blant de rammede passasjerene denne gangen, så jeg kan ikke gå god for hvor få eller mange ganger flyselskapet har gitt dem informasjon. Men det har åpenbart ikke vært mange nok.
Og alarmen gikk etter bare få timer. Og ingen kunne bli overrasket over utfallet.
På sosiale medier har det vært en aldri så liten tsunami som har veltet over de to store reisegigantene. Ukvemsordene har haglet. Heller ikke charteroperatørene har sluppet helskinnet unna.
Er det ingen hjemme
Det er høyst forståelig at det ikke er ny informasjon å gi fra time til time.
Men beskjed om at det ikke er ny informasjon er også en informasjon. Og denne må være meget lett tilgjengelig. Ikke gjemt i en liten tekststripe på nettsidene.
Er det én ting som er enkelt i dag så er det å gi fra seg informasjon.
Og publikum er blitt vant til at den er løpende.
Dette er dessverre ikke noe nytt fra flyselskapene og reisearrangørene. Situasjonen under calimatrøbbelet, og tidligere under askefast-situasjonen, streiker, uvær og politiske aksjoner viser det samme gang på gang: Skrikende mangel på informasjon til passasjerer.
Og håpløs håndtering av situasjonen.
Verdiløse matkuponger
Det er åpenbart at noe er riv ruskende galt når passasjerene er nødt til å hente løpende nyhetsinformasjon fra mediehus og reisenettsider. Det gjelder både siste nytt, opplysninger om rettigheter, opplysninger om hvordan de selv kan løse behovet for transport, overnatting, mat og drikke - og deretter få dette refundert.
Å gi fra seg en matlapp på 10 euro er å drive gjøn med passasjerer. Fordi det i beste fall kun dekker et halvt måltid. Og, passasjerene har etter forskriftene krav på mer - et fullverdig måltid.
Og når informasjonen på de aktuelle flyplassene skal formidles av ansatte fra innleide ground handling-selskap er det å be om trøbbel.
Nå må det bli en løsning
Jeg tror ikke det finnes passasjerer som ikke har hatt forståelse for at værforholdene har vært utenfor SAS og Norwegians kontroll. Det er heller ikke noen som i ramme alvor kan forvente at selskapene skal kunne spå når være endret seg - til det bedre.
I tillegg er det mange som har kjøpt reisen gjennom såkalte reisesøkemotorer og da har ikke flyselskapene tilgang på informasjon som epostadresser og telefonnummer til passasjeren.
Men dette kan enkelt håndteres med livesending - gjerne via Facebook (som dermed kan deles) eller gjennom selskapenes egne nettsider.
“Er det vilje til å bedre informasjonsflyten når uforutsette hendelser skjer? Det ser dessverre ikke slik ut”
For det er mulig å ha en informasjonskanal som gir løpende informasjon når situasjoner som med calimaen oppstår. Denne må bemannes med folk som kan fortelle at vi dessverre ikke vet noe mer enn for en halv time siden. Og et 24-timers nyhetsstudio der folk kan stille spørsmål og der flyselskapene deler svarene som de forstår vil være aktuelle for mange. En nyhetsfeed er det absolutt enkleste å sette opp i 2020.
Det er mange unnskyldninger som ligger bak den manglende informasjonen til kundene. Men problemet for SAS og Norwegian er at ingen er gode.
Det er et ledelsesproblem at dette ikke er tatt tak i og ordnet opp i for lenge siden. For dersom SAS og Norwegian ønsker å ha kundenes tillit så kan ikke dette skje enda en gang - at informasjonen uteblir og at informasjonssjefene må si unnskyld, mens topplederne ikke bryr seg.
For unnskyldningene er det ingen som tror på lenger.