Det er hvordan vi ble behandlet da noe gikk galt.

INNSTILT: En gyllen anledning til å gjør en gjest fornøyd. Foto: Odd Roar Lange

(ODD ROAR LANGE): Det er ikke de vellykkede hotelloppholdene, restaurantbesøkene eller flyreisene vi husker. Det er øyeblikkene når alt går galt – og hvordan vi blir behandlet da.
Når ferien ryker på grunn av et innstilt fly, når bagasjen ikke dukker opp, eller når barna er utslitte og ingen tar ansvar for å hjelpe familien, er det disse situasjonene vi forteller om rundt lunsjbordet, deler i sosiale medier og snakker mest om til venner og familie.
Min erfaring etter 30 år som reisejournalist viser tydelig:
Gode opplevelser tas ofte for gitt. Og dårlig kommunikasjon og informasjon er det som får frem sterke, negative følelser i oss.
Dårlig håndtering når vi opplever reisetrøbbel – eller imponerende god håndtering av disse – blir sittende i minnet i årevis.

HJELPER IKKE: Selv «verdens beste seng» hjelper ikke hvis vertskapet svikter. Foto: Odd Roar Lange

Hvorfor er det slik?

Det handler om tillit og rettferdighet. Norske reisende er villige til å akseptere at ting kan gå galt: vær, streik, tekniske problemer og kaos i flytrafikken vet vi kommer. Det som ikke aksepteres, er følelsen av å stå alene når det skjer.
Når et hotell, flyselskap, reiseselskap eller en destinasjon gir tydelige svar, strekker seg litt lenger, tar ansvar og tydelig prøver å gjøre det lille ekstra , bygger det en form for lojalitet som verken bonuspoeng, fine slagord eller glossy reklame kan matche.

Hele gjesten - hele reisen

Det er er også bakteppet for en internasjonal rapport fra analyseselskapet Skift, laget i samarbeid med Allianz Partners, om hvordan reiselivs- og hotellbransjen bygger lojalitet «Utenfor hotellrommet» – altså gjennom hele reisen, ikke bare gjennom produktet du har kjøpt.
Rapporten beskriver hvordan gjester investerer mer penger og følelser i hver enkelt reise, samtidig som risikoen for forstyrrelser øker, og peker på at det avgjørende for lojalitet er hvordan kundene blir hjulpet når planene ryker.

HVEM PASSER BORDET? En misfornøyd gjest er en fantastisk anledning til å skaffe deg en god ambassadør. Foto: Odd Roar Lange

Reisen som høyrisikoprosjekt

De siste årene har reisen blitt et lite risikoprosjekt for mange vanlige nordmenn som ikke alltid er like reisevante, men har store forventninger til at de skal få hjelp der og da.
Prisene har skutt i været, vi reiser sjeldnere, men dyrere, og ofte for å oppleve noe som ikke kan gjentas: en kamp, en konsert, en jubileumsreise med familien.
Når så mye penger og følelser samles i én tur, tåler vi mindre at det går galt.
En forsinkelse er ikke bare en praktisk utfordring – den kan bety at du mister selve grunnen til at du dro.

God regler er ikke nok

I den situasjonen holder det ikke at hotellet eller flyselskapet bare «følger reglene».
Det avgjørende er om noen faktisk tar ansvar, viser fleksibilitet og strekker seg litt lenger. Det er i de øyeblikkene norske gjester bestemmer seg for om de noen gang vil bruke samme selskap igjen. Når du står på Gardermoen med kansellert flight og full feriekabal, er opplevelsen av å få hjelp – eller ikke – langt viktigere enn hvor lekkert rommet kommer til å bli eller loungen egentlig var.

Fleksible vilkår er blitt gulv, ikke tak

DRØMMEGJESTEN: Tar du deg tid til å ta godt vare på alle gjester, som enkeltpersoner? Foto: Odd Roar Lange

Mange i hotell- og restaurantbransjen liker å trekke frem «fleksibel avbestilling» som et stort konkurransefortrinn.
Det var det kanskje en gang, særlig sammenlignet med flyselskapene.
Men internasjonale analyser viser at fleksible regler i hotellverdenen i stor grad er blitt et minimumskrav, og i enkelte markeder også lovpålagt.
Gjesten forventer at det skal være mulig å endre eller avbestille uten å ruinere seg – og gir ikke automatisk lojalitet tilbake for det.

Er det egentlig snillhet?

Derfor er det misforstått når norske aktører fortsatt markedsfører seg som «snille» bare fordi de følger med på bransjestandarden.
Jeg misliker sterkt når ansatte sier: «Ja, det får gå for denne gangen» eller «Ok, jeg skal være grei med deg».
Den egentlige testen kommer når noe skjer som ikke står i vilkårene: sykdom, ekstremvær, streik, teknisk kaos. Da må noen tørre å bruke skjønn, være rause og se mennesket bak bookingnummeret.
Det er her forskjellen mellom et «ok» og et uforglemmelig møte oppstår – i positiv eller negativ retning.

Når service betyr mer enn reklame

Reiselivet bruker enorme summer på kampanjer, profiler og innhold som skal få oss til å drømme. Men norske gjesters lojalitet avgjøres ofte i langt mindre glamorøse settinger: i en telefonkø, i en chat, ved en overbelastet skranke på en flyplass.
Opplevelsen av å bli tatt på alvor, få ærlige svar og møte et virkelig menneske når alt rakner, veier tungt.

Internasjonale undersøkelser som refereres i Skift-rapporten viser at kundene er langt mer tilbøyelige til å kjøpe igjen etter en god serviceopplevelse, og at en positiv merkevareopplevelse faktisk betyr mer enn tradisjonell reklame. Det er verd å tenke på-
Når vi oversetter dette til norske forhold, gir det et klart budskap:
Det er billigere og mer effektivt å investere i god håndtering av problemer enn i enda en glanset kampanje. Spørsmålet norske aktører bør stille seg, er ikke «hvordan ser vi ut i reklamen?», men «hvordan ser vi ut når noe går galt?».

HJERTEROM: Det handler om å gjøre det lille ekstra for gjestene og kundene dine. Men ikke gjør det for å være «snill». Foto: Odd Roa Lange

Hele reisen, ikke bare rommet

En annen viktig erkjennelse er at nordmenn ikke kjøper en restaurantopplevelse et hotellrom eller et flysete isolert – de kjøper en sammenhengende reise.
For gjesten blir alt ett: fly, bagasje, transfer, hotell, utflukter, billetter, restaurant.
Når én del svikter, oppleves det som at hele turen trues.
Som Skift-rapporten understreker: hotellrommet bare er én del av en mye større historie, og at gjestene forventer støtte på tvers av hele reisen.

Ta ansvaret

Det gir et tydelig mulighetsrom for norske aktører. Den som våger å ta en mer helhetlig rolle – og ikke bare sier «det er ikke vårt ansvar» når noe utenfor egen kontroll ryker – vil skille seg ut.
Det kan handle om bedre informasjon, konkrete samarbeidsløsninger, proaktiv varsling eller å hjelpe gjesten videre i stedet for å skyve problemet fra seg. Den som gjør reisen mindre sårbar, ikke bare produktet penere, vil bli husket.

Hele reisefølget, ikke bare den ene

De fleste nordmenn reiser ikke alene. Vi drar som par, familier, vennegjenger og grupper. Likevel er det ofte den som klikker «book» som står igjen som navnet i systemet – og i mange tilfeller den eneste som faktisk er fullt ut dekket.
Men bransjen har en jobb å gjøre med å speile hvordan folk faktisk reiser, og at beskyttelse som dekker hele reisefølget både gir mer trygghet og oppleves mer rettferdig for alle. Her har du et knippe ambassadører på besøk, og du kan gjøre noe som gjør en forskjell både for deg og dem.

Ja, vi ser deg

For norske gjester betyr det noe at alle på samme booking behandles som like viktige. Hvis én mister en dag i parken, én mister bagasjen og en tredje blir syk, er det ikke særlig tillitsvekkende om ansvaret fragmenteres. Det er mulig et det hele er noen andre skyld. Men det er du som er aktøren som klarer å ta et «vi ser dere som én enhet»-perspektiv. Det vil oppleves som mer ryddig og mer omsorgsfull. Det er vertskap i praksis.

DITT VALG: Skyer det over eller er det soloppgang? Foto: Odd Roar Lange

Lojalitet skapes i motvind

Summen av dette er enkel å formulere, men krevende å levere på: Lojalitet skapes i motvinden, ikke i medvinden. De fleste restaurantbord eller hotellrom er gode nok, de fleste flyreiser er greie nok, og de fleste restaurantbesøk gjør jobben vi forventer.
Det er når været, teknologien eller menneskene svikter at forskjellen mellom et navn på en bookingbekreftelse og en merkevare du stoler på, blir tydelig.

Skap et varig minne - ved hjelp av beskyttelse

Det er her norsk reiseliv har sitt viktigste forbedringsprosjekt fremover. Ikke flere slagord, men mer beskyttelse. Ikke flere løfter om «minne for livet», men flere bevis på at noen tar ansvar når minnet er i ferd med å bli ødelagt. Det er ikke de vellykkede opplevelsene vi husker.
Det er hvordan du ble behandlet den dagen alt gikk galt.

Om The Travel Inspector:

Thetravelinspector.no har ingen betalte artikler eller lenker. Opplever du uønskede eller falske annonser på thetravelinspector.no? Send meg gjerne en beskjed og legg ved lenken til annonsen, slik at den kan fjernes fra nettsiden.
Om Odd Roar Lange:

Odd Roar Lange er norsk reiselivsekspert og kjent som The Travel Inspector og en av Norges mest erfarne reiselivsjournalister.
Odd Roar Lange er også fast bidragsyter med reisereportasjer, kommentarer og reisetips i Dagbladet og på forbrukersiden DinSide som er en del av Dagbladet og Aller Media.
Du kan følge reisene mine på instagram her.
Har du en kommentar eller et tips, så kan du sende det her.

Det er ikke de vellykkede reisene vi husker