Her er historien du bør få med deg

Norwegianflyet møtte værtrøbbel og måtte snu. Foto: Odd Roar Lange

(ODD ROAR LANGE): Flyselskapene mottar hvert år tusenvis av pengekrav fra passasjerene. Det kan skyldes forsinkelser, kanselleringer, forsvunnet eller forsinket bagasje, misnøye med at man ikke får det flysetet man har bestilt og betalt. Det handler vanligvis om enten å få refundert pengene for flybilletten, refusjon for utgifter man har hatt ved forsinkelser eller kanselleringer - eller et krav om det som ofte omtales som EU-kompensasjon.

Dine rettigheter

Veldig forenklet er dette det du kan kreve: Dersom flyselskapet har skyld i uregelmessighetene får du penger tilbake for ubrukte billetter og eventuelle ekstrautlegg. Du kan også, hvis forsinkelsen er lang nok, ha krav på EU-kompensasjon.
Dersom flyselskapet ikke har noen skyld, så som ved værforhold, streik hos andre selskaper, terror og krig får du ikke EU-kompensasjon. Reglene er mer utfyllende enn dette, men dette kan du se på som «rammene».

Men kan du stole på at flyselskapene alltid behandler klagen din korrekt? Har klagebehandleren alltid tilstrekkelig kunnskap om reglene?

Flyselskapene vil svare ja. Jeg vil svare nei.
Jeg opplever til stadighet at flyselskapene ikke betaler det kundene har krav på. Ofte gir klageren opp, og taper penger. Og det kan være snakk om tusenvis av kroner. Andre ganger følger de rådet om å gå veien via Transportklagenemnda før de får pengene de hadde krav på helt fra starten av.

La meg gi deg et ferskt eksempel:

Den 8. februar tar Norwegians DY397 fra Oslo med retning mot Longyearbyen. På Svalbard har det i flere dager herjet et realt uvær, og det var ingen selvfølge at værforholdene ville tillate landing i Longyearbyen. Og da det fullsatte flyet nærmet seg Svalbard var det klart at landing var uforsvarlig. Flyet returnerte til Oslo, med ankomst om kvelden. Passasjerene ble flyttet over til et nytt fly til Longyearbyen med avreise neste dag kl 07.00

Løser problemet selv

Mange reisende takket ja til Norwegians hotelltilbud ved Gardermoen. Dette medførte ekstra ventetid på busstransport til hotellet samme kveld, og buss på returen til OSL neste morgen. Mens jeg og mitt reisefølge valgte å løse overnattingsbehovet på egen hånd. Vi skaffet hotellrom like ved flyplassen, la ut for mat og drikke og klarte oss uten ekstra transport. Tidsbesparende og betydelig enklere.

Neste dags flyreise gikk etter planen, og vi landet på Svalbard rundt ett døgn forsinket.

Behandles kravene likt?

Jeg og reisefølget sendte inn hvert vårt refusjonskrav - inneholdende dekning av utgifter til mat (middag) samt dekket hotellovernatting.

Etter halvannen måned mottar reisefølget svar: dekning av mat er innvilget, dekning av overnatting er avslått. Avslaget blir begrunnet med: «Dessverre kan vi ikke imøtekomme forespørsel om refusjon av de andre kostnadene, da vi ikke er pliktig til å dekke slike utgifter.»
Hele begrunnelsen finner du nederst i artikkelen, men jeg tar den ikke mer her, fordi den er lang, omstendelig - og feil.

Jeg måtte vente en uke ekstra og fikk - som riktig er - godkjent refusjon av både mat/drikke og hotellovernatting.

Reisefølget har fått beskjed fra Norwegian at han kan sende saken til behandling i Transportklagenemnda hvis han er uenig i avgjørelsen.
Jeg har gitt ham råd om å klage på avgjørelsen direkte til Norwegian, og vedlegge avgjørelsen i min identiske sak.
Jeg lover å holde deg oppdatert på utfallet.
Og i mellomtiden: Ikke stol på flyselskapets erstatnings-avslag dersom du kjenner dine rettigheter.

Innvilget: Slik ble krav nr 2 behandlet.

Om The Travel Inspector:

Odd Roar Lange er norsk reiselivsekspert og kjent som The Travel Inspector og en av Norges mest erfarne reiselivsjournalister.
Odd Roar

Lange er også fast bidragsyter med reisereportasjer, kommentarer og reisetips i Dagbladet og på forbrukersiden DinSide som er en del av Dagbladet og Aller Media.
Du kan følge reisene på instagram her.
Har du en kommentar eller et tips, så kan du sende det her.

Her kan du lese hele begrunnelsen for avslaget til mitt reisefølge:

* Juridisk grunnlag for vedtaket

Ved en kansellering eller forsinkelse, vil vi alltid gi assistanse (f.eks overnatting, måltider, telefonsamtaler, transport) i henhold til EU-forordning 261/2004. I tilfelle der en passasjer pådrar seg slike kostnader i løpet av en forsinkelse eller kansellering, vil vi refundere innenfor rimelighetens grenser hvis utgiften ble ansett som nødvendig og en spesifisert kvittering kan framvises. Vi vil ikke refundere slike kostnader dersom passasjeren ikke tillater oss muligheten til å tilby denne type assistanse, eller om de oppståtte kostnadene er som følge av en tapt videreforbindelse med Norwegian i en separat bestilling, eller de alternativene som var tilgjengelig ikke var passende for passasjeren. Mat vil kun bli tilbudt i rimelig forhold til ventetiden og vil ikke bli tilbudt hvis det vil forårsake ytterligere forsinkelse. Mat vil ikke bli tilbudt hvis forsinkelsen er mindre enn 2 timer (flygninger under 1500 km), 3 timer (flygninger mellom 1500-3500 km) og 4 timer (flygninger over 3500 km). En refusjon av Norwegian-billetten vil bare bli gitt dersom passasjeren velger å ikke reise. Hvis passasjeren har rett til refusjon av ny billett (med Norwegian eller annet selskap), vil vi kun refundere kostnaden for den nye billetten, eller prisdifferensen mellom den nye billetten og Norwegian billetten hvis denne har blitt refundert.

Ekstra kostnader som ikke er direkte knyttet til assistansen som er regulert i EU-forordningen 261/2004, vil kun bli refundert dersom årsaken til forsinkelsen eller kanselleringen er innenfor vår kontroll. Hvis vi anser at passasjeren ikke har gjort tilstrekkelige tiltak for å sikre at de vil nå forhåndsbestilte arrangementer (f.eks videretransport, overnatting, arrangementer osv.) vil vi ikke dekke disse kostnadene selv om forsinkelse eller kansellering er innenfor vår kontroll. På samme måte kan vi ikke dekke følgeskader som ikke kan dokumenteres, utgifter som ville oppstått uavhengig av uregelmessigheten, eller unødvendig juridisk representasjon for å fremme slike krav. Ifølge Montreal-konvensjonen og vedtak fattet av Flyklagenemnda i sak 1222/2016, er flyselskapet ikke ansvarlig for ekstra kostnader der alle rimelige tiltak ble iverksatt av flyselskapet for å unngå tekniske problemer som forårsaket forsinkelsen eller kanselleringen. I henhold til EU-forordningen 261/2004 artikkel 12 kan ekstra kostnader som ikke er direkte knyttet til assistansen som er regulert i forordningen bli trukket fra standard kompensasjon. For mer informasjon om dine rettigheter, besøk www.norwegian.com/rights.

Bakgrunnen for dette vedtaket er basert på den bekreftede årsaken til forsinkelsen/kanselleringen av den aktuelle flyvningen/flyvningene, og kan bli brukt til en eventuell forsikringssak.