Widerøe unnlot å svare da disse flypassasjerene klaget

Da ble resultatet inntektsbringende for passasjerene

Flyselskapet Widerøe tapte 12 saker fordi de unnlot å svare. Foto: Odd Roar Lange

Flyselskapet Widerøe tapte 12 saker fordi de unnlot å svare. Foto: Odd Roar Lange

(ODD ROAR LANGE): Når flypassasjerene ikke er fornøyd med resultatet av en klage til flyselskapet så har de flere muligheter: Droppe videre jakt på erstatning eller å ta opp kampen. Det siste kan man gjøre helt gratis ved å sende klagen videre til Transportklagenemnda. De behandler klagen uten kostnad for passasjer eller (i dette tilfellet) flyselskapet.
Transportklagenemnda er ingen domsstol og kan kun komme med en anbefaling i sin avgjørelse. Både SAS, Norwegian og Widerøe har som hovedregel at de følger nemndas anbefaling. Mens en billettformidler som Bravofly konsekvent nekter å forholde seg til nemnda. I så fall må kunden/passasjeren bringe saken inn for en domsstol.

Skjermbilde 2019-09-14 15.46.39.png

Når saker havner hos sekretariatet til Transportklagenemnda innhenter de en uttalelse fra det innklagede flyselskapet. Deretter behandler de saken - og kommer til en avgjørelse. Men dersom flyselskapet ikke svarer så velger nemnda i de fleste tilfeller å stole på beskrivelsen fra kunden. Og da ender det i flyselskapets disfavør.
Slik 12 ulike saker mot flyselskapet Widerøe endte forleden. Det ble god butikk for flypassasjerer som vant samtlige saker. Widerøe svarte verken flypassasjerene eller reiseklagenemnda.

Skjermbilde 2019-09-14 15.47.05.png

Oppsamling

Og årsaken er dette, i følge Widerøe:

-Det stemmer at det har vært noen saker som ikke er blitt svart ut av oss. Det er imidlertid viktig å understreke at det ikke er en stor økning selv om det kan virke slik. Nemda har valgt å samle opp disse sakene gjennom året og behandle samtlige i samme nemndsmøte, sier Silje Brandvoll, direktør for kommunikasjon og samfunnskontakt i Widerøe.
-Vår største utfordring er er at det er mange claims-firm (flyklagehjelp-selskaper) som ikke benytter våre etablerte kanaler når de sender inn krav på vegne av våre kunder. Det betyr at de bruker helt tilfeldige epostadresser, mange som ikke lengre er i bruk, og dette skaper store utfordringer for oss fordi de ikke fanges opp av vår claims-avdeling. Dette forventer vi vil bli enklere fremover da vi har endret våre vilkår slik at kunden må sende inn krav selv gjennom våre etablerte kanaler først, deretter gi oss 28 dager til å behandle kravet, før krav kan sendes inn via tredjepart, sier Brandvoll.

Silje Brandvoll, direktør for kommunikasjon og samfunnskontakt i Widerøe. Foto: Widerøe  -

Silje Brandvoll, direktør for kommunikasjon og samfunnskontakt i Widerøe. Foto: Widerøe
-

Dette kan du forvente

-Kunden får alltid svar på sin sak hos oss så lenge sakene sendes til oss gjennom våre etablerte kanaler. Vi skal i utgangspunktet selvfølgelig alltid besvare alle saker vi har nemnda, og vi følger alltid nemndas vedtak når en sak er avgjort i nemnda, fortsetter Silje Brandvoll.

-I tillegg til endring i vilkårene har vi også forsterket Claims-avdelingen med flere medarbeidere. Det er åpenbart i selskapets interesse at disse sakene blir besvart på best mulig måte, og vi vil gjøre det vi kan for å legge til rette for det. Det er også viktig å understreke at fordi Widerøe har tradisjon for å rette seg etter nemdas avgjørelser er det selskapet som taper på at vi ikke har rukket å svare ut disse sakene, ikke kunden, avslutter Silje Brandvoll.

Her er mine tips. Slik klager du smart når noe går galt på reisen.